Come favorire il coordinamento tra call center ed agenti

L'importanza di un buon coordinamento tra call center e agenti

“Era l’ormai lontanissimo 2004 quando, da buon venditore, mi attingevo ad acquistare degli appuntamenti profilati da un call center specializzato. 75 Euro ad incontro. Incredibile ma vero! Ricordo ancora che io e il mio collega di allora chiudemmo circa 5 contratti su 10 appuntamenti. Fu un discreto risultato me c’era palesemente qualcosa che non andava...“

Questa è una delle testimonianze che abbiamo avuto occasione di raccogliere da un nostro cliente e che possiamo prendere come spunto di riflessione tra un paragone tra prima e dopo. Basta leggere queste poche righe, infatti, per comprendere che la necessità di un cambiamento fosse già molto sentita nei primi anni 2000.

Perché?

Perché è evidente che, in passato, ci si muovesse su un binario ristretto: il numero di appuntamenti era limitato e i prezzi erano tutto fuorché ragionevoli. Oggi, fortunatamente, le possibilità che si mostrano a nostra disposizione sono diverse e molto più profittevoli. La ragione? Un coordinamento ottimizzato tra call center e agenti.

Continuate la lettura di questo articolo per scoprire 5 segreti utili per migliorare questo aspetto della tua attività aziendale.

1. Investire sul telemarketing interno

A meno che non siate una multinazionale o abbiate importanti margini di guadagno sui vostri prodotti e servizi, la scelta di un telemarketing interno è sicuramente la soluzione migliore per soddisfare le vostre esigenze. Se siete alla ricerca di un commerciale, vi suggeriamo infatti di iniziate a pensare in parallelo alla possibilità di trovare anche un addetto al telemarketing.

Coi costi proibitivi degli appuntamenti, la soluzione interna (anche part time) è sicuramente un’ottima strada. Invero, in termini commerciali, un contratto part time (contributi inclusi) parte da circa 1.200 Euro al mese ed un operatore call center preparato in 4 ore di lavoro mediamente chiude 5 appuntamenti.

Facendo una stima approssimativa, in 5 giorni di lavoro riusciremmo a portare a casa 25 appuntamenti e, in un mese, oltre 100. Il costo per incontro sarebbe, quindi, di circa 12 Euro rispetto ai 75 Euro proposti dalle agenzie specializzate.

2. Filtrare le liste per call center con il RPO

Supponiamo di aver trovato l'operatore ideale. Come funziona con le liste aziende? Nell’era di internet, trovare le liste per call center è semplice, ma occorre fare molta attenzione all’utilizzo che si decide di farne. Prima di chiamare una qualsiasi ditta è, infatti, necessario far filtrare i contatti dal “Registro Pubblico delle Opposizioni” per evitare di incappare in problemi burocratici.

3 . Assicurarsi di avere un CRM coordinato

Avere un CRM coordinato è senz'altro uno degli elementi che facilitano la cooperazione tra gli operatori call center e commerciali, rendendolo più fluido e agevole. Accedere direttamente al gestionale calendari condivisi (email e chiamate comprese) consente di ottimizzare i tempi ed evitare inutili sovrapposizioni.

Immaginiamoci di essere nel bel mezzo di una telefonata con l’amministratore di un’impresa importante e di aver ricevuto il suo benestare per un incontro. Il primo passo consisterebbe sicuramente nel fissare l'appuntamento il prima possibile per evitare di lasciarsi sfuggire l'opportunità. In questo senso, fare il modo che il commerciale preposto abbia a disposizione un calendario al quale accedere senza intoppi favorisce la massimizzazione del numero di incontri e la riduzione dei costi.

4. Stilare uno o più script efficaci

Torniamo all'esempio dell'appuntamento preso con l'importante amministratore di un'azienda e immaginiamo che il venditore si sia recato all'incontro, ma non abbia concluso nessun contratto. A chi deve imputarsi la responsabilità? In questo caso, è vero che entrano in gioco moltissimi fattori che potrebbero aver influenzato il corso del colloquio, ma potremmo anche supporre che il venditore non fosse preparato in modo appropriato ad affrontare il possibile cliente.

Stilare uno o più script efficaci, avendo cura di essere il più precisi possibile per prevedere ogni eventualità e saperla gestire, ha il vantaggio sia di standardizzare il processo seguito dall'azienda, sia di ottimizzare il rendimento delle risorse impiegate.

5. Non sottovalutare l'importanza del monitoraggio

Non esiste successo senza monitoraggio. Per ottenere un buon risultato, è essenziale avere dei sistemi statistici da prendere come punto di riferimento per analizzare le conversioni da contatto ad appuntamento, da appuntamento a vendita, da vendita a cliente fidelizzato e così via. Il monitoraggio dovrebbe, quindi, essere strutturato in base all’esigenza dell’impresa specifica.

In conclusione, quando si tratta di implementare la funzionalità di un'azienda, è imprescindibile assicurarsi di avere le risorse giuste così da poter disporre di un buon telemarketing e di agenti e commerciali pronti a svolgere il loro lavoro in piena efficienza.