Servizi Internet: la customer experience è il nuovo ostacolo per le aziende di telecomunicazioni ​

Tra le principali difficoltà che le società di telecomunicazione devono affrontare oggi rientrano lareputazione e la customer experience, che influisce sulla fiducia da parte del cliente nei confronti delle aziende.

A tal proposito, IBM ha condotto un sondaggio in 42 paesi, che rappresentano il 73% della popolazione mondiale e il 90% del PIL mondiale.

L'indagine si è concentrata su tre aspetti:

1.L’esperienze di consumo con i servizi di base, quelli di rete

2.La fiducia digitale ovvero la volontà dei consumatori di condividere dati personali, che consentono alle società di telecomunicazioni di rimodellare l'esperienza del cliente.

3.La misura in cui i prodotti e i servizi per i clienti delle compagnie telefoniche hanno creato connessioni emotive e significative.

Le esperienze di consumo con i servizi di rete

Come sostiene Rob van den Dam, Global Communications Industry Leader all’ IBM Institute for Business Value, al momento dell'acquisto di un nuovo dispositivo mobile, difficilmente pensiamo alle funzionalità voce del telefono, focalizzandoci invece sui dati, soprattutto di immagini e video.

L'Internet mobile si sta infatti gradualmente trasformando in una rete di distribuzione video per l'intrattenimento digitale e i social media e dunque la definizione dell'esperienza del consumatore sta rapidamente cambiando da ciò che conosciamo oggi.

Cosa sta succedendo nel settore telecomunicazioni

Le società di telecomunicazione si stanno dunque adattando a questa nuova fase del mercato e stanno sperimentando una gamma di nuovi servizi e modelli di business.

Nonostante ciò, il sondaggio di IBM ha rivelato che queste aziende non sarebbero molto apprezzate per la distribuzione di video, rispetto alle società via cavo -piattaforme video come Netflix e social media come YouTube.

I consumatori guardano sempre più i video sui loro smartphone, ma al momento l'esperienza non è eccellente. Più della metà degli intervistatiha dichiarato che spesso hanno problemi di buffer o di interruzione.

Le ragioni per cui si verificano questi problemi sono varie -a causa del dispositivo, del server video o dell'applicazione.

Tuttavia,i clienti sarebbero più propensi a considerare le società di telecomunicazioni responsabili di queste problematiche.

L’esperienza ideale per il cliente e la fiducia

Per i clienti l'esperienza ideale include risposte rapide ed efficaci alle richieste, un servizio eccellente e un'equa risoluzione dei reclami ma le aziende di telecomunicazioni si troverebbero al di sotto di questo ideale.

Il vantaggio competitivo finale va a quelle aziende che riescono ad attribuire un senso ai dati personali degli utenti, per estrarre utili informazioni utili a creare valore per i consumatori e fiducia.

Anche una rete professionale di agenti commerciali telefonia e internet si inserisce in questa strategia, proprio per l’acquisizione di una maggior fiducia da parte dei clienti.

Stando a quanto emerge dal sondaggio, quest’ultima sarebbe diminuita nel corso degli ultimi tre anni,nella maggior parte dei paesi – mentre è leggermente in salita un nei mercati emergenti (Indonesia, Thailandia, India, Cina e Filippine).

Le maggiori preoccupazioni che i consumatori hanno dichiarato circa la raccolta dei dati personali sono per le aziende che vendono i dati a terzi e che secondo loro non riescono a mantenere la sicurezza dei dati.

I consumatori vorrebbero dunque un maggiore controllo dei propri dati e sapere come e dove vengono utilizzati.



23-03-2018
  • telefonia

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